การทำการตลาดออนไลน์โดยการใช้แชทบอท (Chatbot Marketing)

เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ กับ แชทบอท (Chatbot)

ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI (Artificial Intelligence) เข้ามามีบทบาทอย่างมากใน ภาคธุรกิจ และอุตสาหกรรม เช่น การประยุกต์ใช้ AI มาประดิษฐ์เป็นหุ่นยนต์ที่มีความสามารถในการลอกเลียนแบบมนุษย์เพื่อการบริการทั้งในวงการแพทย์ร้านอาหารการประกาศข่าวการตัดสินคดีความเป็นต้น ซึ่งความสามารถของ AI ดังกล่าวได้สร้างผลกระทบอย่างมากมายให้กับวงการอาชีพต่าง ๆ และยังมีความถูกต้องแม่นยำเทียบเท่าหรือมากกว่ามนุษย์อีกด้วย อีกทั้งในอนาคตยังมีแนวโน้มว่าจะสามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น

แชทบอท การทำการตลาด การตลาดดิจิทัล การถามตอบ

แชทบอท (Chatbot) ป็นอีกหนึ่งเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์เป็นซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ที่ได้จำลองบทสนทนาของมนุษย์ถูกพัฒนาขึ้นมาให้มีบทบาทในการตอบกลับการสนทนาแบบอัตโนมัติแบบเรียลไทม์ เสมือนกับการโต้ตอบของคนจริง ๆ หรืออาจเรียกง่าย ๆ ว่าโปรแกรมตอบกลับอัตโนมัติซึ่งเวลานี้กลายเป็นสุดยอดผู้ช่วยอัจฉริยะที่นำมาใช้ในการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายแบบเรียลไทม์ มีการนำเอาปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI ไปประยุกต์ใช้งานกันอย่างกว้างขวาง AI ที่มีความฉลาดและเข้าใจคำของผู้ใช้ได้อย่างแม่นยำหรือจะเรียกอีกอย่างว่า “Deep Text” ระบบจะทำความเข้าใจข้อความ ซึ่งสามารถตีความหมายข้อความจำนวนมากในเวลาอันรวดเร็วมีความแม่นยำเหมือนกับมนุษย์ โดย สามารถเรียนรู้ข้อความหรือประโยคต่าง ๆ จากผู้ใช้กว่าพันล้านคำต่อวันมีความเสถียรในระดับสูง ซึ่งจุดประสงค์เพื่อขยายการใช้งานให้มีประสิทธิภาพออนไลน์ขององค์กรมีความคิดที่จะนำ แชทบอทมาเพื่อใช้ทดแทนบุคลากรในระดับที่ไม่ต้องใช้ทักษะมากนักมีการพยากรณ์ว่าในอนาคต แชทบอทจะเข้ามาหลาย ๆ ทดแทนบุคลากรในการตอบคำถามได้ถึง 20-30%

ในปัจจุบันการให้บริการถามตอบแบบอัตโนมัติมีความสะดวกมากยิ่งขึ้นจากการใช้เทคโนโลยี แชทบอท (Chatbot) ซึ่งมีการประยุกต์เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ที่ซับซ้อนหลายเทคนิค เพื่อให้ สามารถวิเคราะห์คําถามของผู้ถามได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสามารถหาคําตอบที่ตรงกับความต้องการของผู้ถามได้อย่างแม่นยํามากยิ่งขึ้น โดยเทคโนโลยีที่ใช้ในการพัฒนา แชทบอท (Chatbot) ส่วนหลัก คือ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing) ที่จะทําการวิเคราะห์ประโยคคําถามที่รับจากผู้ถาม โดยจะใช้เทคนิคต่าง ๆ ได้แก่

1. การตัดคําซึ่งเทคนิคที่นิยมใช้ในปัจจุบัน

การเรียนรู้เชิงลึก (Deep Learning) ที่จะทําการสร้างโมเดลสําหรับตัดคําจาก การสอนเครื่อง (Machine Learning) ด้วย ข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) ทําให้โมเดลที่ได้มีความแม่นยําในการตัดคําสูงกว่าในอดีตที่ใช้ข้อมูลจากกฎและ พจนานุกรมเป็นข้อมูลพื้นฐานในการตัดคํา

2. วิเคราะห์หาว่าประโยคคําถามมีคําสําคัญ

โดยสามารถใช้ เทคนิค TextRank ที่ประยุกต์จาก PageRank ที่ใช้ในการวัดค่าความสําคัญของหน้าเว็บเพจใน เสิร์จเอนจิน (Search Engine) ทั่วโลก

3. หาจุดประสงค์ของคําถาม

โดยการที่จะเข้าใจถึงจุดประสงค์ของคําถามนั้น ต้องมีการใช้ความน่าจะเป็นในการเปรียบเทียบกับองค์ความรู้ที่มีอยู่ซึ่งสามารถใช้ ความน่าจะเป็นแบบเบย์ (Bayesian Probability) และใช้ข้อมูลคําสําคัญจากขั้นตอนก่อนหน้านี้ในการคํานวณ นอกจากนั้นแล้วยังสามาถตรวจสอบคําที่มีความหมายใกล้เคียงกันได้อีกด้วยโดยใช้เทคนิค Wordnet ที่เป็น ฐานข้อมูลคําศัพท์ (Lexical Database) ที่เป็นเซตของ คําพ้องความหมาย (Synonyms) เรียกว่า synset ข้อมูลนี้สามารถช่วยให้ระบบสามารถวัดความคล้ายคลึงของคําในประโยคและนํามาคํานวณ เพื่อหาความคล้ายคลึงเชิงความหมายของประโยคได้อย่างแม่นยํามากยิ่งขึ้น

 

สรุปได้ว่าเทคนิคต่าง ๆ นี้จะช่วยทําให้ระบบแชทบอท (Chatbot) สามารถเข้าใจประโยคคําถามที่มีความหลากหลายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เมื่อวิเคราะห์ประโยคคําถามแล้ว ระบบจะใช้ข้อมูลที่วิเคราะห์แล้วเหล่านี้ไปค้นหาคําตอบจากองค์ความรู้ที่ระบบแชทบอท (Chatbot) เพื่อหาคําตอบที่เหมาะสมให้กับผู้ใช้ โดยในตอนเริ่มต้นของการพัฒนา แชทบอท (Chatbot) นั้น ผู้พัฒนาสามารถทําการสอนให้ระบบแชทบอท (Chatbot) ให้ มีองค์ความรู้ที่สามารถถามตอบคําถามที่มีลําดับขั้นที่ซับซ้อนได้ และสามารถสอนประโยคที่มีความหมายเหมือนหรือใกล้เคียงกันแต่มีการเขียนที่ต่างกันได้ และระบบจะใช้องค์ความรู้ที่ทําการสอนเครื่องในการตอบคําถามในเบื้องต้น ถ้าระบบเจอคําถามที่ไม่สามารถตอบได้ระบบสามารถทําการบันทึกและแจ้งเตือนผู้ดูแลระบบเพื่อหาคําตอบ และนํากลับมาสอนระบบต่อไปในอนาคตได้

แนวโน้มของเทคโนโลยีแชทบอท (Chatbot)

แนวโน้ม เทคโนโลยี แชทบอท Chatbot

1. แชทบอท (Chatbot) ที่เป็นมิตรกับมนุษย์

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในปัจจุบันกําลังพยายามพัฒนาตนเองให้สามารถสนทนากับมนุษย์ จับความตั้งใจจากคําพูด หรือข้อความของมนุษย์ และพยายามจะตอบสนองความตั้งใจนั้นให้ใกล้เคียงกับความเป็นมนุษย์ที่สุด แนวโน้มด้านนี้จะทําให้แชทบอท (Chatbot)  มีความเป็นมนุษย์มากขึ้น จับพฤติกรรมของมนุษย์มากขึ้น โดยสามารถสังเกตได้จากการตอบสนองของแชทบอท (Chatbot) 

2. แชทบอท (Chatbot) ที่ทํางานด้วยเสียง

การสั่งงานด้วยเสียงเป็นความท้ายทายของแชทบอท (Chatbot)  ตัวอย่างเช่น Google Assistant เป็นตัวอย่างที่ดีสําหรับแชทบอท (Chatbot)  และในอนาคต 50% ของการค้นหาทางอินเตอร์เน็ตจะเป็นการค้นหาด้วยเสียง ในปัจจุบัน Siri ใน iOS การใช้งานระบบและการสั่งการระบบโดยการใช้เสียงคําสั่งจากคําพูดของผู้ใช้เป็นแนวโน้มการใช้งานระบบที่กําลังเพิ่มขึ้น

3. แชทบอท (Chatbot) สําหรับการซื้อขายและชําระเงิน

แชทบอท (Chatbot) กําลังพัฒนาไปมากกว่าการเป็นการให้บริการข้อมูลแชทบอท (Chatbot) สามารถชักนําให้ผู้ใช้บริการสามารถชําระเงินเพื่อซื้อสินค้าและบริการได้ โดยมีการเชื่อมต่อกับบริการการชําระเงินต่าง ๆ เช่น กระเป๋าเงินอิเลคโทรนิกส์ (Digital Wallet), Paypal เป็นต้น ซึ่งในอนาคตการซื้อของและชําระเงินผ่าน แชทบอท (Chatbot) จะกลายเป็นสิ่งปรกติสําหรับผู้ใช้งาน และจะกลายเป็นแพลตฟอร์มที่สร้างรายได้ให้แก่ผู้ประกอบการ พร้อมยังสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าอีกด้วย

4. แชทบอท (Chatbot) ที่ผสมผสานการประมวลผลภาษาธรรมชาติ

การผสมผสานเทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (Natural Language Processing) ทําให้แชทบอท (Chatbot) มีความสามารถในการประเมินความตั้งใจของผู้ใช้งาน และสามารถตอบสนองผู้ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ  แนวโน้มของการพัฒนา แชทบอท (Chatbot) จะเป็นการทําให้ Chatbot สามารถเข้าใจการสนทนาได้มากขึ้นและมีการตอบสนองได้หลากหลายรูปแบบมากขึ้น

5. แชทบอท (Chatbot) ที่มีความฉลาดทางอารมณ์

ความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence) คือสิ่งที่ทําให้มนุษย์สามารถเข้าใจอารมณ์ของมนุษย์ด้วยกันเอง และตอบสนองต่ออารมณ์เหล่านั้นอย่างถูกต้อง ในเวลานี้ AI สามารถที่จะแปลความตั้งใจของข้อความ หรือคําพูดได้แล้วนั้น AI จะสามารถจําแนกประเภทพฤติกรรมของผู้ใช้งาน และพยายามเข้าใจอารมณ์ของผู้ใช้ว่ากําลังโกรธ เศร้า หรือมีความสุขได้อย่างถูกต้อง

6. แชทบอท (Chatbot) ในโซเชียลมีเดีย (Social Media)

แนวโน้มต่อไปของแชทบอท (Chatbot) เป็นการผสานตัวแชทบอท (Chatbot) เข้ากับแอพพลิเคชันทางสังคมต่าง ๆ เช่น Facebook ที่ได้เริ่มนํามาใช้แล้ว ซึ่งจะทําให้ธุรกิจที่มีหน้าเพจอยู่ในเครือข่ายโซเชียลมีเดีย (Social Media) สามารถติดต่อสื่อสารภายในแพลตฟอร์มของ Social Media นั้น ๆ ได้เลย

7. การส่งข้อความเชื่อมโยงด้วยแชทบอท (Chatbot)

การติดต่อสื่อสารทุกวันนี้มีหลายช่องทาง ทั้งทาง e-Mail, โทรศัพท์, SMS หรือจะทางแอพพลิเคชั่นส่งข้อความ เช่น LINE หรือ WhatsApp แนวโน้มของ แชทบอท (Chatbot) ที่กําลังเกิดขึ้น คือ การใช้แชทบอท (Chatbot) เพื่อส่งข้อความเชื่อมโยงไปยังแอพพลิเคชั่นอื่น ๆ ได้ เช่น WhatsApp หรือ SMS เป็นต้น

8. การวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ แชทบอท (Chatbot)

ตามธุรกิจใหญ่ ๆ การวิเคราะห์ข้อมูลเป็นสิ่งจําเป็น เพื่อติดตาม จัดระเบียบ เพื่อให้ผู้ประกอบการเข้าใจข้อมูลเพื่อประโยชน์ต่อไปได้ แนวโน้มการใช้ Chatbot หลังจากนี้จะกลายเป็นเครื่องมืออันหนึ่งในการช่วยเก็บรวบรวมข้อมูล คําถามที่พบบ่อย รูปแบบการใช้งานของลูกค้าทําให้ธุรกิจสามารถพัฒนาตัวเองเพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าของตนได้

9. แชทบอท (Chatbot) ที่สามารถเรียนรู้ได้ด้วยตัวเอง

การฝึกสอนปัญญาประดิษฐ์ (AI) ของแชทบอท (Chatbot) เป็นหัวใจสําคัญของการพัฒนาปัญญาประดิษฐ์ทำให้แชทบอทมีความฉลาดมากยิ่งขึ้น ซึ่งจะต้องมีการฝึกสอนกันอยู่เป็นประจําเพื่อที่จะทําให้ โมเดล มีความทันสมัยอยู่เสมอ หากแต่แนวโน้มต่อไปของแชทบอท (Chatbot) จะเป็นไปเพื่อลดการที่จะต้องมาฝึกสอนอยู่เป็นประจํา เป็นการให้ตัวแชทบอท (Chatbot) สามารถเรียนรู้รูปแบบคําถามคําตอบที่ผ่านมาได้ด้วยตัวเองมากขึ้น

แชทบอท (Chatbot) สําหรับธุรกิจและทำการตลาด

การนำแชทบอทมาใช้ในการทำธุรกิจ จำเป็นจะต้องมีการวางแผนกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสม สามารถจัดประเภทแชทบอทได้ตามแนวทางที่สามารถถูกนําไปปรับใช้กับธุรกิจในการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับผู้ใช้ ได้ดังนี้ คือ

แชทบอท Chatbot ธุรกิจ การตลาด ออนไลน์

1. แชทบอทสําหรับให้คําแนะนํา/ปรึกษา (Advisory Chatbot)

มีความสามารถในการให้คําแนะนําแก่ผู้ใช้แบบเฉพาะเรื่อง ตัวอย่างช่น SET Bot แชทบอทที่อยู่ภายใต้การควบคุมของตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ทํางานในลักษณะ Rule-Based ผ่านแอปพลิเคชัน Facebook Messager ซึ่ง ให้ผู้ใช้สามารถเรียนรู้และทราบข้อมูลเบื้องต้นใ นการลงทุนทั้งประเภทหุ้นและกองทุน ในขณะเดียวกันแชทบอทยังสามารถช่วยผู้ใช้วางแผนการออมเงินได้ และ Jubjai Bot นักจิตวิทยาปัญญาประดิษฐ์ที่ถูกพัฒนาขึ้นมา เพื่อพูดคุยและประเมิน ภาวะซึมเศร้าให้กับผู้ใช้รวมถึงช่วยแนะนําการจัดการกับปัญหาอีกด้วย

2. แชทบอทสําหรับงานบริการลูกค้า (Customer Service Chatbot)

แชทบอทที่ได้รับความนิยมมากที่สุดสําหรับใน การสนับสนุนและทำการตลาดของธุรกิจ โดยถูกออกแบบมาให้เปรียบเสมือนผู้ช่วยส่วนตัวของผู้ใช้โดยเฉพาะ ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถส่งมอบการบริการที่ดีต่อลูกค้าได้โดยที่ไม่จําเป็นต้องเสียเงินไปกับการจ้างคนในจํานวนที่มากเหมือนแต่ก่อน สามารถแบ่งได้เป็น 2 รูปแบบหลัก ได้แก่

  • แชทบอทสําหรับการสนับสนุนลูกค้า ทําหน้าที่ในการโต้ตอบ ติดต่อ และแก้ไขปัญหาให้กับผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็วในเบื้องต้น ซึ่งอาจเป็นการสื่อสารข้อมูลแบบง่าย ไม่มีความซ้ำซ้อน
  • แชทบอทสําหรับการขายสินค้า/บริการ หรือเรียกว่าการค้าขายผ่านการพูดคุย (Conversatioinal Commerce)  ซึ่งถือเป็นเทรนด์ซื้อขายที่จะมีบทบาทสําคัญในอนาคตจากพฤติกรรมการทําทุกอย่างในแชทของผู้ใช้ซึ่งสามารถพัฒนาได้ทั้งในแง่ของการออกแบบเส้นทางและข้อความการตอบโต้ที่ชัดเจน

3. แชทบอทเพื่อความบันเทิง (Entertainment Chatbot)

ให้ผู้ใช้เกิดความตระหนักในสินค้าหรือบริการ ซึ่งเป็นแชทบอททีเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถมีประสบการณ์ร่วมกับธุรกิจได้ผ่านการสนทนากับแชทบอท เช่น Call of Duty Chatbot เป็นแชทบอทที่ถูกพัฒนาขึ้นมาก่อนการเปิดตัวเกมส์ใหม่ Call of Duty ของ Activision โดยให้ผู้ใช้สื่อสารกับแชทบอทที่เป็นตัวละครสมมติจากในเกมส์ที่มีชื่อว่า Lt. Reyes (หมวด) ซึ่งจะมอบหมายภารกิจให้แก่ผู้ใช้ (ในฐานะทหารในสังกัด) ในการรวบรวมโค้ดลับทั้งสิ้น 12 ตัวอักษร เมื่อรวบรวมได้ครบแล้วผู้ใช้สามารถนําโค้ดดังกล่าวไปใช้สําหรับแลกรับไอเทมลับในเกมส์ได้, BBC Earth Happybot แชทบอทที่พัฒนาขึ้นภายใสต้วัตถุประสงค์เพื่อต้องการที่จะให้ผู้ใช้ได้รู้สึกใกล้ชิดกับธรรมชาติมากขึ้นโดยเริ่มต้นจากการให้ผู้ใช้ตอบคําถามเกี่ยวกับความสนใจของผู้ใช้จากนั้นบอทก็จะประมวลผลและสร้างวิดีโอ Real Happiness Moment สําหรับผู้ใช้คนนั้นซึ่งรวบรวมวิดีโอของสิ่งมีชีวิตและธรรมชาติที่ตรงกับความสนใจที่ผู้ใช้ได้ตอบคําถามไปในข้างต้น

4. แชทบอทสําหรับการให้ข้อมูล (Informational Chatbot)

มีความเชี่ยวชาญในการรายงานหรืออัพเดทข้อมูล อย่างเช่น สภาพอากาศ ข่าวประจําวัน รวมถึงสืบค้นข้อมูลที่เกี่ยวข้องในประเด็นที่ผู้ใช้ต้องการ โดยสามารถแจ้งเตือนข้อมูลต่าง ๆ ได้อย่างอัตโนมัติ แม้ผู้ใช้จะไม่ได้ร้องขอก็ตาม ซึ่งมีความเป็นไปได้ที่แชทบอทนี้จะสร้างความรําคาญแก่ผู้ใช้ด้วยการแจ้งเตือนที่ไร้ประโยชน์อย่างไรก็ดีแชทบอทสามารถพัฒนาได้หากมีวิธีการเรียนรู้เพื่อปรับการให้ข้อมูลแก่ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล และส่งข้อมูลในเวลาและสถานที่ที่เหมาะสมได้เช่นกัน เช่น ABC News Chatbot เป็นแชทบอทของสํานักข่าว ABC ในประเทศออสเตเลียใช้งานได้ผ่านแอปพลิเคชัน Facebook Messager ซึ่งจะแสดงผลในลักษณะปุ่มสําหรับให้ผู้ใช้เลือกตอบว่าต้องการทราบข้อมูลข่าวประเภทไหน หลังจากนั้นทางแชทบอทก็จะดําเนินการส่งข่าวอัพเดทรายวันมาให้ผู้ใช้โดยอัตโนมัติตามช่วงเวลาข่าวที่ผู้ใช้สนใจ ในขณะเดียวกัน บอทก็สามารถสืบค้นข่าวที่ผู้ใช้สนใจได้จากคีย์เวิร์ดของข้อความที่ผู้ใช้ส่งไป